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售后客服话术900句(电话售后客服话术900句)

本篇文章给大家谈谈售后客服话术900句,以及电话售后客服话术900句对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

客服基本话术|干货满满,你要的就在这里亲

客服基本话术

一、客户服务概述

(一)客服角色

最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点

(二)客服应该具备的知识

产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识

(三)客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报

(四)客服语言规范服务要求:

1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任

7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复:您好!欢迎光临博鳌建材企业店,我是客服***,很高兴为您服务。”(如果有活动或者好的提示语也可以加入:如新店开张,全场包邮,仅限七天。)

①、新顾客马上跟上:亲,有什么可以帮您的吗?

②、老顾客则马上跟上:亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗?

③、如果咨询的买家比较多时:您好,实在是不好意思。因为咨询的客户比较多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!/:^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语

客户明确表示不买

亲,感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。

当天聊天中断的情况后

亲还在吗?(表情)

客户联系之后表示考虑或看看

亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚?

客户拍下订单,10分钟内立即付款的

S:亲,感谢您惠顾博鳌建材企业店,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。

C:对的

S:嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由XX物流寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们,我们会立即处理。同时因为您购买的是家电产品,所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢!

再次感谢您惠顾博鳌建材企业店,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来看看喔!祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟进

亲,我是博鳌建材企业店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。

亲,我是博鳌建材企业店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。

未付款第二/三天追踪

亲,我是博鳌建材企业店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗?

退款

亲,已经退款,请留意查收。博鳌建材企业店欢迎亲再次光临!

询问买家信息:在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款,并了解买家的需求。

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的,我马上给您查询一下,请稍等。

第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

二、咨询库存,催货:

1、顾客问有货没呢?

话术:

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的蜂蜜目前还是有货的哦,亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的蜂蜜目前显示是有货的,但是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足,可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步:不好意思让亲久等了,因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急的话可以先下单,我们到时给您发货。

第二步:当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也很好的。亲,现在急吗?

注:不急:建议买家先下订单,货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也十分的好。

2、如果货比较少,但是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说?

第一种:催。

话术:亲,这件宝贝的库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。

第二种:买家表示目前没有人帮其付款,但是非常喜欢这个产品。

话术:亲,这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后:亲,您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天,您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款,客服进行旺旺及电话跟进。)

3、预售款问发货。

话术:

①亲,这款产品在**月**日前,是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买:亲,这款预售预售期后的价格就会恢复原价,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步:【确认订单】亲,您好。请问您购买的订单号是多少?或您购买的淘宝账号昵称是什么?

第二步:【进行订单查询核实是否发货】亲,我马上帮您查询一下,请稍等。

第三步:

①已发货,并有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您的订单已经确认给你发货了,现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**物流,运单号是****您可以到物流的查询物流信息,实时掌握它的动态。

②【已发货,但是没有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您的订单已经确认给您发货了,但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到,所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯,相信很快就会到达您的手上。

三、推荐流程:

1、了解买家的基本情况:您好,那您对您需要买的产品有什么样的要求呢?如:买给谁的?自己用还是送礼?可以承受的价格范围?

2、了解店铺的情况:明确店铺货源,产品,价格的优势及参考店内销量走势,库存备货情况进行推荐。

注:在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况,不能盲目的推荐,要体现是从专业的角度进行推荐的。

四、议价

1、可以便宜点吗?

话术1:抱歉啊亲,这个已经是公司制定的最低价了,我们小小客服是没有更改价格的权利的,希望您能够理解哦。其实我们店铺有+(店铺现有的活动)

话术2:亲您能够看中我们公司的产品,肯定也是一个比较懂产品的,比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券,只要您能够满足购买金额就可以使用,您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。

2、是否送小礼品?

话术1:亲,实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员,或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲,您的每次购买都会累计积分,终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做,以保证专享性,品质感,让每位客人都感到惊喜;亲,拭目以待哦。

话术2:亲,因为是小礼品是仓库随机发送的,具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下,一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外,如果到时收到货以后没有小礼品的话,希望您也可以谅解。

3、可以包邮吗?

①、如果有满就包邮的活动,则可以直接回答:

话术:亲,只要您满***就可以包邮哦。

五:关于退换货

1、不喜欢退换货

话术:亲, 7天无理由退换的,请亲将我们的产品完整寄给我们,我们收到会第一时间给您处理。

2、质量问题退换货

话术:亲,不好意思,给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题,您是否可以拍照让我们看一下,如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照,具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。

确认是质量问题:

话术:亲,实在是不好意思,给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货,请您将填写售后保障卡,然后和宝贝一起寄回。

六、发货和物流

1、使用什么物流

话术:亲,为了能够让您能够尽快的收到宝贝,并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰,并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗?

2、我这边顺丰不到,你给我发申通或其他物流吧?

话术:亲,实在是抱歉,EMS相对于**物流会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件,不是平邮哦,所以速度还是很快的。

3、什么时候发货

话术:亲,我们一般每天*点前完成支付的订单,当天可以发货,4点之后就要第二天发货了,礼拜天是不发货的喔。

4、如果在真的情况十分特殊,是否可以优先发货。

话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦!

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淘宝售后客服的话术技巧

一、售后客服常用话术

1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

二、技巧有哪些?

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

售后客服的话术技巧

售后客服的话术技巧:感同身受、被重视、用“我”替代“您”。

1、感同身受

我能理解。

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受。

请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。

发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复。

“如果是我,我也会很着急的…”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

2、被重视

您都是长期支持我们的老客户了。

您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。

先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3、用“我”替代“您”

您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题。

您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了。

啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……

淘宝售后客服话术

一、售后工作内容

1.及时发货,这一点很重要,为什么呢?因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货,将会让买家对此店铺的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物,增加买家对店铺的好感度。

3.尽量选择口碑好,且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言,下次再来光顾的可能性就十分微小了。

4.对于快递即将送达目的地的时候,淘宝客服可以稍稍发个消息,提醒一下顾客。如此这般,顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风,且默默感动。

5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

二、售后客服常用话术

1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

一个有素养有礼貌的淘宝客服,做的不仅仅是售后,更多是将顾客照顾成回头客。

三、技巧有哪些?

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?

完美的销售都始于售后,这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了,但是想要做好他并不容易,这意味着你赚了钱之后要花更多的精力以及金钱去做好售后,但是这个做好了之后我们不仅评价更好而且还会给我们吸引更多的回头客,而这也是售后淘宝客服给我们店铺带来的效益,虽然短时间内看不出来,但是这个确是给店铺长期带来收益的。

汽车客服售后回访话术

一、 客服专员:

您好!请问是xx吗?

我是xx服务站的客服专员xx。

为了能更好地为你服务,我们想耽误您一两分钟做个简单的回访可以吗?

二、 客户:

好的!

三、 客服专员:

非常感谢!

四、 主问题

1. 在您到达服务站后是否有工作人员立即接待您?

2. 您在维修保养前,服务顾问是否对即将开展的维修保养工作进行了详细的解释?

3. 您觉得服务顾问的态度还友好吗?

4. 您觉得我们休息区还舒适吗?

5. 在完成维修保养后,服务顾问是否为您详细解释了结算清单?

6. 您觉得我们的收费还合理吗?

7. 保养维修完成的还彻底吗?

8. 完成整个维修保养的时间您能接受吗?

9. 完成维修保养后是否有人协助您提车?

10. 完成维修保养后是否对您的爱车进行清洗和吸尘呢?洗车洗的还干净吗?

五、 提醒客户

恩,x总,谢谢您的配合。不好意思打扰你了,祝你周末愉快,再见!

汽车客服售后回访话术 [篇2]

您好,我是 xx-xx 长安汽车客服中心的回访专员某某,不好意思打扰 您了,您是否有一辆长安汽车,车主叫某某。 1.如果是,继续。 昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?

(1)如果收到,询问客户是否有疑问。 如果没有疑问, 就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项 目给打 10 分。并感谢客户的支持。 如果有疑问,向客户解释,解释内容为:近期长安厂家会委托第三方 调查公司新华信公司对您进行客户满意度的.电话回访,如果回访到 您,麻烦您对他回访的所有项目给我们打 10 分或非常满意的评价, 如果您打的都是 10 分,可以保留好新华信公司给您打电话的通话记 录,凭借通话记录来我们服务站进行核实,经我们核实都是 10 分, 我们可以送您 xx-xxx-xxx-xx 为感谢。 如果客户配合,非常感谢客户对我们工作的支持,祝您用车愉快,再 见。 如果客户不配合,询问客户对我们服务站的不满意之处,联系售后尽 快解决,争取客户的意见,麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们 打 10 分。

(2)如果没有收到,向客户说明短信内容。内容为:近期长安厂家会 委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访, 如 果回访到您,麻烦您对他回访的所有项目给我们打 10 分或非常满意的评价,如果您打的都是 10 分,可以保留好新华信公司给您打电话 的通话记录,凭借通话记录来我们服务站进行核实,经我们核实都是 10 分,我们可以送您价值 150 元的机油作为感谢。 2.如果客户信息错误,向对方表示歉意,并进行相应记录。

以上介绍就是关于售后客服话术900句和电话售后客服话术900句的全部了,还有不懂的朋友欢迎咨询~~

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